¿Será verdad que el Cliente Tiene Siempre la Razón?
La frase "El cliente siempre tiene la razón" ha sido un mantra en el mundo de los negocios durante décadas. Se utiliza para enfatizar la importancia de satisfacer las necesidades y deseos del cliente, asegurando así su lealtad y satisfacción. Sin embargo, esta máxima expresión no siempre es aplicable a todas las situaciones, y su origen y relevancia han sido temas de debate.
Origen de la Frase
La expresión "El cliente siempre tiene la razón" fue popularizada a principios del siglo XX por los magnates del comercio minorista como Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker y Marshall Field. La intención detrás de esta frase era motivar a los empleados a proporcionar un servicio al cliente excepcional y evitar discusiones con los clientes, manteniéndolos así satisfechos y fieles a la marca.
Ventajas de la Filosofía del Cliente
- Mejora del Servicio al Cliente: Al poner al cliente en primer lugar, las empresas pueden mejorar su servicio al cliente, lo que potencialmente incrementa la satisfacción y la retención del cliente.
- Fidelización: Un cliente que siente que sus opiniones y necesidades son valoradas es más probable que regrese y recomiende el negocio a otros.
- Retroalimentación: Considerar que el cliente siempre tiene la razón puede llevar a las empresas a estar más abiertas a la retroalimentación, utilizando las críticas constructivas para mejorar sus productos o servicios.
Desventajas y Limitaciones
- Abuso por Parte de los Clientes: Algunos clientes pueden aprovecharse de esta política, exigiendo servicios, productos gratuitos, descuentos injustificados, créditos fuera de las políticas, abuso contra los reglamentos, llevar la marca a situaciones de deshonra, provocar el favoritismo, usurpar espacios, situaciones de violencia, situaciones de incomodidad entre otras.
- Impacto en los Empleados: La presión de siempre dar la razón al cliente puede ser desmoralizadora para los empleados, especialmente si se sienten injustamente tratados, así como deshonrosa e indecorosa.
- No Siempre es Justo: Hay situaciones en las que el cliente puede estar equivocado o tener expectativas poco razonables, y ceder a todas sus demandas puede no ser lo mejor, ya que puede llevar al negocio a situaciones de alto riesgo económico. Hay que analizar bien si es mejor dejar al cliente ir o retenerlo, en ocasiones es mucho mejor dejar al cliente irse a otro lugar. Tener un negocio cuesta esfuerzo y montones de sacrificios, no es correcto colocarlo en riesgos por un solo cliente que desea abusar del mismo, tomando ventaja de la buena fe para lograr sus propósitos personales.
Un Enfoque Balanceado
En lugar de adherirse ciegamente a la idea de que el cliente siempre tiene la razón, las empresas modernas están adoptando un enfoque más balanceado. Esto implica:
- Capacitar a los empleados para manejar situaciones difíciles con empatía y profesionalismo, mientras se protegen sus propios derechos y bienestar.
- Establecer políticas claras que definan qué acciones son aceptables y cuáles no, tanto para clientes como para empleados.
- Fomentar una cultura de respeto mutuo, donde las necesidades del cliente son importantes, pero no a expensas de la integridad y moral del empleado.
En conclusión, aunque "El cliente siempre tiene la razón" puede ser un buen punto de partida para mejorar el servicio al cliente, es importante que las empresas evalúen cada situación de manera individual y adopten políticas que beneficien tanto a clientes como a empleados, bajo ningún concepto de sebe dejar desprotegido el empleado ni el negocio o empresa, una cosa es dar lo mejor como negocio y otra cosa es dejarse abusar, no somos mártires, ni alfombras de nadie, el respeto debe ser mutuo, para eso hay un cartel que uno coloca en el negocio que claramente debe decir “Nos reservamos el derecho de admisión”, con esta frase de entrada ya estamos diciendo que tenemos el derecho a proteger el ambiente del negocio, porque en ocasiones es necesario hacer valer que el negocio tiene reglas y políticas que hay que seguir le guste o no al cliente, así como también tenemos el derecho a cambiar cuando nos parezca necesario los términos, reglamentos o políticas porque para eso somos los dueños del negocio o empresa, somos nosotros quienes decidimos, no el cliente.